客户 CRM 完整梳理
一、客户 CRM 核心定义
CRM 客户关系管理，核心载体是正式客户 / 意向商机客户。
线索只是访客，经过筛选、初步沟通确认需求，升级成为 CRM 内的【客户】。
核心目标：统一客户档案、标准化销售跟进、管控商机、管理成交订单、回款、售后，沉淀全部客户资产，防止人员离职带走资源。
二、CRM 核心标准模块
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客户档案管理
客户名称、联系人、电话、行业、地址、来源渠道、标签、初次沟通时间、负责人；支持批量导入导出。
可区分个人客户 / 企业客户两套信息模板。 -
跟进记录管理
每次沟通内容、沟通时间、下次回访计划录入；系统自动留存日志，主管可随时核查销售工作。支持定时回访提醒。 -
商机管理（销售漏斗）
自定义阶段：初步接触→方案报价→谈判议价→合同签订→成交；直观看到卡在哪个环节，统计商机转化率。 -
合同与订单模块
录入订单产品、金额、优惠、成交时间，关联对应客户。 -
回款财务模块
应收金额、已收款、待回款、回款日期预警，形成销售业务财务闭环。 -
客户公海机制
无人跟进、长期未成交客户回收公海池，支持重新分配、销售抢单。 -
权限分级管控
销售仅看自己客户；主管查看本组全部客户；管理员全量数据；支持限制客户资料导出。 -
数据统计报表
新增客户数量、成交数量、销售额、跟进活跃度、销售人员业绩、渠道转化数据。
三、CRM、线索平台、SCRM 三者清晰边界（朗总对内宣讲可用）
- 线索平台：前端流量池，管理广告进线陌生访客，重在分配、时效管控、渠道 ROI 核算
- 客户 CRM：中端成交链路，管理意向客户、商机、订单、回款，主打销售业务管理
- SCRM：私域运营层，依托企业微信做好友运营、社群、会话存档、客户维系
理想业务数据流：
渠道线索→线索池分配跟进→筛选合格升级为【CRM 客户】→持续跟进商机成交→成交客户纳入售后维护，同时同步至企微 SCRM 长期复购运营。
四、两种落地模式对比
SaaS 商用 CRM（Zoho、纷享销客、简信 CRM）
优点：开箱即用，不用运维
缺点：按账号 / 年付费，客户数据托管第三方，自定义程度有限，大批量数据成本高
私有化 CRM（一路火系统模式，PHP+ThinkPHP 开发）
优点：数据自主掌控，无条数年费限制，自由增减功能，打通线索模块、企微私域模块，整套一体化；可持续二次迭代
缺点：前期需要服务器部署，需要基础运维
五、业务落地关键规则（可直接做成管理制度）
- 所有客户沟通必须录入 CRM，不允许线下登记
- 客户必须标记来源，用来判断获客渠道好坏
- 设置回访周期，逾期未跟进客户自动预警、回收公海
- 员工离职，名下客户一键移交，避免资源流失
- 商机阶段实时更新，杜绝隐瞒客户真实进展
六、选型核心评判要点
基础门槛：客户档案、跟进计划、商机漏斗、回款、权限、公海
增值加分项：和线索模块打通、可对接企业微信、支持自定义字段、开放 API、数据完整导出
